คยรู้สึกเหนื่อยหน่ายกับปัญหาเดิมๆ ที่วนกลับมาเกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าไหมครับ? เหมือนเราคอยแต่เช็ดน้ำที่หก แต่ไม่เคยคิดจะซ่อมก๊อกที่รั่ว หรือกินยาแก้ปวดหัว แต่ไม่เคยหาสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมถึงปวด วันนี้เรามีเครื่องมือง่ายๆ แต่บอกเลยว่าทรงพลังมาก ที่จะช่วยให้เราขุดลึกไปถึง “ต้นตอ” ของปัญหาจริงๆ เครื่องมือนี้มีชื่อว่า Why Why Analysis หรือที่หลายคนอาจเคยได้ยินในชื่อ 5 Whys นั่นเองครับ ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร หรือเจอปัญหาอะไร ก็สามารถลองใช้เทคนิคนี้ได้
หัวใจของ Why Why Analysis: เลิกแก้ปลายเหตุ มาขุดหาต้นตอกัน!
ลองนึกภาพตามง่ายๆ ครับ Why Why Analysis ก็เหมือนการที่เราสวมบทบาทเป็น “นักสืบจำเป็น” หรือ “เด็กช่างสงสัย” ที่ไม่ยอมหยุดแค่คำตอบแรก เมื่อเจอปัญหาหรือสถานการณ์ที่ไม่ต้องการ เราจะไม่เพียงแค่จัดการกับสิ่งที่เห็นตรงหน้า แต่เราจะตั้งคำถามสำคัญกับตัวเองหรือทีมว่า “ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น?”
และเมื่อได้คำตอบมาแล้ว เราก็ไม่หยุดแค่นั้น! เราจะนำคำตอบนั้นมาตั้งคำถามต่อทันทีว่า “แล้วทำไม [คำตอบนั้น] ถึงเกิดขึ้นล่ะ?”
หัวใจสำคัญคือการไม่หยุดถาม “ทำไม” ง่ายๆ ครับ เราจะสืบสาวราวเรื่องย้อนกลับไปเรื่อยๆ เหมือนการค่อยๆ ปอกเปลือกหัวหอมทีละชั้น หรือขุดดินลงไปเรื่อยๆ จนกระทั่งเราเจอชั้นที่ลึกที่สุด ซึ่งก็คือ “สาเหตุรากเหง้า” (Root Cause) ที่แท้จริงของปัญหานั่นเอง
ลงมือทำ! ใช้ Why Why Analysis ทีละขั้นตอน
วิธีการใช้งานนั้นตรงไปตรงมาอย่างไม่น่าเชื่อครับ ลองทำตามขั้นตอนง่ายๆ เหล่านี้ ไม่ว่าจะทำคนเดียวหรือทำเป็นทีมก็ได้:
- กำหนดปัญหาให้ชัดเจน: เริ่มต้นด้วยการระบุปัญหาที่เราต้องการแก้ไขให้ชัดเจนที่สุด และเป็นข้อเท็จจริง (เช่น “พื้นห้องครัวเปียกน้ำตรงมุมซ้าย”)
- ถาม “ทำไม” ครั้งที่ 1: ถามตัวเองหรือทีมว่า “ทำไมปัญหานี้ถึงเกิดขึ้น?” (ทำไมพื้นห้องครัวตรงมุมซ้ายถึงเปียกน้ำ?)
- บันทึกคำตอบแรก: จดคำตอบที่ได้ตามความเป็นจริง หลีกเลี่ยงการเดาถ้าไม่จำเป็น (เช่น “เพราะมีน้ำหยดลงมาจากฝ้าเพดานเหนือบริเวณนั้น”)
- ถาม “ทำไม” ครั้งที่ 2 (จากคำตอบแรก): นำคำตอบที่เพิ่งได้มาตั้งเป็นคำถามใหม่ “แล้วทำไม [น้ำถึงหยดลงมาจากฝ้าเพดาน] ล่ะ?”
- บันทึกคำตอบที่สอง: จดคำตอบที่ได้ (เช่น “เพราะมีรอยรั่วซึมที่ท่อน้ำทิ้งแอร์เหนือฝ้า”)
- ถาม “ทำไม” ต่อไปเรื่อยๆ: ทำซ้ำขั้นตอนนี้ คือนำ คำตอบล่าสุด มาตั้งคำถาม “ทำไม” ต่อไปเรื่อยๆ (เช่น ทำไมท่อน้ำทิ้งแอร์ถึงรั่วซึม? -> เพราะท่อเก่า/เสื่อมสภาพ -> ทำไมถึงเสื่อมสภาพเร็วกว่าปกติ? -> เพราะติดตั้งไม่ได้มาตรฐานแต่แรก…) จนกว่าจะเจอคำตอบที่รู้สึกว่า “อ๋อ! นี่แหละคือต้นตอจริงๆ แก้ตรงนี้แล้วน่าจะจบ”
ตัวอย่างง่ายๆ ในชีวิตประจำวัน: เรื่องวุ่นๆ ของคุณเอกับพื้นเปียก
ลองนึกภาพตามเรื่องราวนี้ดูนะครับ… เย็นวันหนึ่ง “คุณเอ” กลับถึงบ้านด้วยความเหนื่อยล้า ก้าวเท้าเข้าห้องนั่งเล่น ปรากฏว่า… เกือบจะลื่นล้ม! เพราะมีแอ่งน้ำนองอยู่ที่พื้นตรงมุมห้องพอดี
“โอ๊ย! อะไรเนี่ย” คุณเออุทานอย่างหัวเสีย ความคิดแรกคือรีบไปหาผ้ามาเช็ด (นี่คือการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ) แต่พอกำลังจะไปหยิบผ้า คุณเอก็ฉุกคิดขึ้นมา… “เดี๋ยวนะ… น้ำมันมาจากไหน?”
คุณเอเงยหน้าขึ้นมองตามสัญชาตญาณ…
- ทำไมครั้งที่ 1? (ทำไมพื้นเปียก?) “อ๋อ… น้ำมันหยดลงมาจากแอร์นี่เอง” คุณเอพึมพำเมื่อเห็นหยดน้ำเกาะอยู่ใต้เครื่องปรับอากาศ ดูเหมือนจะเจอสาเหตุแล้วใช่ไหมครับ? คุณเอคิดว่าแค่หาถาดมารองน้ำก็คงพอ
แต่แล้วความช่างสงสัยก็เริ่มทำงาน…
- ทำไมครั้งที่ 2? (แล้วทำไมน้ำถึงหยดจากแอร์ล่ะ?) “เอ… ปกติแอร์มันต้องมีท่อน้ำทิ้งระบายออกไปนอกบ้านนี่นา ทำไมมันถึงมาหยดในห้องได้ล่ะ?” คุณเอเริ่มขมวดคิ้ว “หรือว่า… ท่อน้ำทิ้งมันตัน?” ความคิดนี้แวบเข้ามา
เอาล่ะสิ ถ้าท่อตันจริง แค่เอาถาดมารองก็ไม่จบแน่…
- ทำไมครั้งที่ 3? (แล้วทำไมท่อน้ำทิ้งถึงตัน?) คุณเอไม่ใช่ช่างแอร์ แต่ลองเดาตามประสบการณ์ “มันจะตันได้ไงหว่า… สงสัยฝุ่นผงอะไรพวกนี้มันเข้าไปอุดตันในท่อเยอะแน่ๆ เลย”
ฝุ่นมาจากไหนกันนะ?
- ทำไมครั้งที่ 4? (แล้วทำไมฝุ่นถึงเข้าไปอุดเยอะ?) “ฝุ่นในอากาศมันก็ต้องผ่านแผ่นกรองแอร์เข้ามานี่… หรือว่าแผ่นกรองแอร์ของเรามันสกปรกสุดๆ แล้ว?” คุณเอเริ่มนึกย้อนไป… เหมือนจะไม่ได้เปิดดูแผ่นกรองมานานมากแล้วจริงๆ
แล้วทำไมแผ่นกรองถึงสกปรกขนาดนั้นล่ะ?
- ทำไมครั้งที่ 5? (แล้วทำไมแผ่นกรองถึงสกปรก / ไม่ได้ทำความสะอาด?) “นั่นน่ะสิ!” คุณเอตบหน้าผากตัวเองเบาๆ “เรายังไม่ได้เรียกช่างมาล้างแอร์ตามรอบเลยนี่นา! จำได้ว่าครั้งสุดท้ายนี่มัน… น่าจะเกือบปีแล้วมั้ง!”
และแล้วคุณเอก็เจอ “ต้นตอ” ที่แท้จริง! ปัญหาพื้นเปียก ไม่ใช่แค่เพราะน้ำหยดจากแอร์ แต่ต้นตอที่ลึกลงไปคือ “การขาดการบำรุงรักษาแอร์ตามกำหนดเวลา” นั่นเอง ถ้าคุณเอแค่เช็ดพื้น หรือแค่หาถาดมารอง อีกไม่นานปัญหาก็จะกลับมาอีก แต่ถ้าคุณเอแก้ที่ต้นตอ คือการเรียกช่างมาล้างแอร์ ทำความสะอาดแผ่นกรอง และเช็คท่อน้ำทิ้ง ปัญหาพื้นเปียกเพราะแอร์น้ำหยดก็จะไม่กลับมากวนใจอีกต่อไป
เรื่องเล่าของคุณเอแสดงให้เห็นว่า การถาม “ทำไม” ซ้ำๆ (แม้จะถามในใจ) ช่วยให้เราเดินทางจาก “อาการ” ที่เห็น (พื้นเปียก) ไปสู่ “สาเหตุรากเหง้า” (ขาดการบำรุงรักษา) ได้อย่างไรครับ
ทำไมต้อง “5 Whys”? แค่ชื่อหรือมีอะไรมากกว่านั้น?
คำว่า “5 Whys” เป็นเหมือน แนวทาง หรือจุดสังเกตยอดนิยมครับ เพราะจากการใช้งานจริง พบว่าโดยทั่วไปแล้ว การถาม “ทำไม” ประมาณ 5 ครั้ง มักจะพาเราเจาะลึกลงไปได้ถึงระดับสาเหตุรากเหง้าพอดี
แต่ อย่าไปยึดติดกับเลข 5 เป๊ะๆ นะครับ! ในความเป็นจริง บางปัญหาอาจจะเจอต้นตอตั้งแต่ครั้งที่ 2 หรือ 3 หรือบางปัญหาที่ซับซ้อนมากๆ อาจจะต้องถาม “ทำไม” ถึง 6, 7 หรือมากกว่านั้นก็ได้ สิ่งสำคัญที่สุดคือการถามต่อไปเรื่อยๆ อย่างสมเหตุสมผล จนกว่าจะเจอสาเหตุพื้นฐานที่หากแก้ไขแล้ว ปัญหาชั้นบนๆ จะหายไป และเป็นสาเหตุที่เราสามารถลงมือจัดการหรือแก้ไขได้จริง
บทสรุป: ถาม “ทำไม” ให้เป็นนิสัย แล้วการแก้ปัญหาจะง่ายขึ้น!
Why Why Analysis เป็นเทคนิคที่เรียบง่าย ไม่ต้องใช้เครื่องมือหรูหรา แต่มีประสิทธิภาพสูงอย่างไม่น่าเชื่อในการช่วยให้เรามองทะลุอาการผิวเผินของปัญหา และเข้าใจถึง “ต้นตอ” ที่ซ่อนอยู่ เมื่อเรารู้สาเหตุรากเหง้าแล้ว เราก็จะสามารถออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุด แม่นยำ และยั่งยืน ป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมๆ กลับมากวนใจได้อีก